Asiakkuuksien johtaminen, tai käytännössä johtamisen puute, nousee suurimmissa yrityksissä yhdeksi keskeiseksi myynnin esteeksi. Miksi asiakkuus on yhä vieläkin liian vähällä huomiolla, kun liiketoiminnan kehittämistä mietitään?
”Nykyisiä asiakkaita hoidetaan kyllä, mutta myyntiaktiviteetit suunnataan uusasiakashankintaan”, kertoo myyntitutkimuksessa pitkän linjan toimitusjohtaja. Olemassa olevien asiakkaiden pitäminen on monta kertaa kannattavampaa kuin jatkuva uusien asiakkaiden hankintatyö. Tätä faktaa ei mikään kiistä. Silti nykyiset asiakkuudet ovat yrityksissä edelleen liian vähän hyödynnetty voimavara, kun haetaan kasvua ja vauhtia myyntiin. Miksi näin?
”Ollaan totuttu siihen, että vanhoista asiakkaista tulee se myynti mitä ennenkin, ei rohjeta hakea uutta”, toteaa ison ICT-talon myyntijohtaja. Onko rohkeuden puute myyjän heikkous vai yrityksen näköalattomuutta? Mietitäänkö asiakkaan tulevia tarpeita, huolia ja haaveita, riittävästi? Asiakkuus – uskalletaanko sitä ehdottaa?
Jotta arvoa voi tuottaa, on ymmärrettävä asiakkaan tavoitteita ja niiden taustoja, eli erityisesti asiakkaan oman asiakaskunnan odotuksia entistä paremmin. On lähdettävä hakemaan asiakkaalle ratkaisuja näiden pohjalta. Asiakas arvostaa sitä, että myyjä tuo rohkeasti ehdotuksiaan esille ja auttaa asiakasta päätöksenteossa – eli uskaltaa ehdottaa.
Asiakkuuksien johtaminen on taiteenlaji, jossa parhaimmat mestarit erottuvat omalla erinomaisuudellaan. Asiakkuuksien johtamista voidaan kuitenkin oppia ja systematisoida. Myynnistä tutut peruskivet suunta, määrä ja laatu saavat uudenlaista sisältöä, kun niitä johdetaan asiakkuusstrategisin tavoittein ja erityisesti asiakkaan tarpeesta lähtien.
Voi tosin käydä niinkin, kuten eräs asiantuntijapalveluita tuottavan firman myyntijohtaja totesi: ”Vanhoista asiakkaista tulee niin paljon kauppaa nyt, ettei ehditä uusmyyntiä tekemäänkään”. Pulma se on sekin!
Asiakkuus -kysymyslista, kolme nopeaa:
1. Kuinka usein mietin asiakkaani ongelmia omassa asiakaskunnassaan?
2. Kuinka usein pohdin, miltä asiakkaani näyttää vuoden kuluttua ja miksi?
3. Kuinka usein arvioin, miten palvelumme ovat auttaneet asiakasta onnistumaan ja mitä voisin tehdä, jotta asiakkaani onnistuisi vieläkin paremmin?
Voisimmeko olla vieläkin parempia? Kannattaisiko kokeilla?
Kirjoittaja Virpi Europaeus on Pro Growth Consulting Oy:n partneri. Hänet tavoittaa esimerkiksi sähköpostilla: virpi.europaeus@progrowth.fi
Myynnin kasvattaminen, markkinoinnin tehostaminen, kansainvälistyminen ja asiakaskokemuksen johtaminen ovat erikoisalaamme. Tutustu koulutustarjontaamme.
Pro Growth on toteuttanut useamman tutkimuksen ICT-alan parhaista kasvukeinoista ja kasvuun vaikuttavista tekijöistä. Lue edellisen kyselyn tuloksista täältä.
